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    银行网点客户服务满意度管理应用

    发布者:MIMR 发布日期:2011-08-13 浏览量:

        目前,我国商业银行网点服务具有较强的同质性,提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同。服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容,提高客户满意度成为商业银行争夺市场份额的的有效手段。


            然而在各商业银行之间,甚至同一银行各级分行之间的网点服务水平都存在着较明显的差距,根据现代国际满意度研究体系(POSTM)中所描述的服务行业服务水平发展阶段特点,目前大多数银行网点的服务都处于合格与良好之间,只有极少数商业银行的私人银行或银行贵宾服务达到了优秀的阶段。


            现在,各大银行都开始注意到了网点服务质量的重要性,并都开始导入对网点服务满意度的研究,以协助网点进行功能改造,巩固并提升网点转型后的竞争力。但服务满意度提升是一个体系工程,属于一个连贯的闭环型工作体系,由于各商业银行,各地区分行的地区资源、目标对象、以及员工素质的差异,导致了各分行之间服务水平所处的位置完全不同,服务水平所处的位置不同,在导入服务满意度研究的基础、方法和力度也肯定会有所区别。根据现代国际为银行网点服务满意度研究的经验积累,从客户需求来看,我们把目前所有商业银行的网点服务水平现状分成三个阶段。


            第一个阶段的网点主要是满足客户最低层次的功能需求,属于网点服务的初级水平。


            该类网点服务追求位置便利、环境设备良好、从银行自身产品出发,提供了基本的银行服务。这类网点的管理没有完整的服务规范及规章制度,在人员服务管理上仅有原则性指导。根据POSTM模型的定义,这类网点服务属于不完备,或开始迈向合格的服务水平阶段。


           处于这个服务水平的分行,其服务提升的重点是提高各项服务标准的落实率。在引入服务满意度研究前,首先要做好内部的准备工作,在内部首先要重新理清各网点的服务规范和标准,例如服务纪规范、仪容仪表、接待标准、设施要求与规范、环境配置要求与规范等内部准则。

     

     

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