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    网红店 VS 实体店,令用户满意的秘籍在哪里

    发布者:MIMR 发布日期:2017-06-06 浏览量:

    在实体门店经营越发困难的今天,网红店却大举扩张,淘宝网红店月销售额过百万的超过1000家。与一般电商主打廉价、折扣不同,网红店单品价格都不便宜,甚至能在有淘宝同款的情况下仍然标出高价。即使如此,网红店依然培育了各自一批粉丝,用户满意度甚高,真可谓名利双收。

     

    一个顾客对商家的服务满意度由多个方面构成。站在商家角度看,服务技术含量有高低之分。服务内容可能是个性化的,也可能是普众的。从这两个角度入手,我们把服务氛围四大类,看看网红店VS实体店,哪个更占得先机。

     

    个性化+高技术含量:私人定制类服务


    以服装为例,一个人穿衣打扮不仅仅是为了驱寒保暖,更重要的是体现身份气质,符合自己活动的场景。无论男女都有着强烈的需求。特别是女生,穿衣不但要体现我很美,还要美的有风格,有特色,不能随随便便就和别人撞衫了。同时,女生穿衣是讲究套路的,一件衣服,还要搭配一条裙子,一条手链,一个帽子,一个包包,一个手机壳,一个唇膏颜色……这是一整套视觉体系的需求。正如同男生玩游戏非要凑套装,用组合技一样!

     

    这可能是实体门店最能体现优势的地方。因为门店店员可以亲眼见到顾客。顾客的风格、身材、相貌可以直观的感受。店员可以通过引导顾客,全方位的满足顾客个性化需求。而在网上购货者们很少暴漏隐私信息,大部分电商的推荐系统只能通过浏览,购买记录去简单猜测顾客需求,最后是凭概率取胜(20%的顾客响应了推送啦!)不是靠个性取胜。

     

    然而遗憾的是,实体门店并不都能发挥出这个优势。实际上大部分实体店仍抱着:“我的位置好就有客流”的原始思想,指望着客流过日子。门店服务员中只有少数金牌销售可以提供定制化的服务,大部分店员仍然停留在背产品说明书简单阶段。即使有能力培训,也是以培训基础知识,提升热情度为主,无法把金牌销售们的成单秘籍归纳总结下来,当然无法让顾客满意。

      

    普遍性+高技术含量:专业套路类服务


    当顾客不那么了解,套路孕育而生。套路类服务基于用户群体需求理解,针对一个群体的需求,设计解决方案,引导消费者。传统企业产品广告大多用这个套路,当季新品配合明星,模特做成样板,下发门店招揽客人。

     

    网红店有着极大的优势。相比之明星,网红们与消费者举例更近,更加亲民,更容易让消费者感觉到:“这个人符合我的气质”在消费者决定关注网红的那一刻,就已经进行了筛选,粉丝们至少在穿衣搭配上是认同了网红的。同时,网红们反应速度更快,与场景结合更紧密。季节一到,相应的街拍自动上线,微博,微信转发开始。消费者可以第一时间掌握最新信息。网红们也更套路,在街拍的时候可以尽情考虑场景,各种配套鞋帽首饰尽情搭配,从而极大增强用户体验。

     

    当消费者进入实体店时,感觉就没那么直观了。广告可能一个季度才换一次,体验衣服只能在狭窄的1平方米的小空间。试衣服没有场景,感受不到整体效果。随身带的包包可能不搭,广告图又可能纠结于合作竞争等关系,不会添加很多搭配(要突出我们的产品,每个甲方都是这么吼自己的广告公司的……)又看不到其他人的评论,这种体验完全无法和网红店相媲美。

     

    个性化+低技术含量:迎来送往类服务


    就是我们常见的所谓“笑露八齿”“迎宾五步”“文明十个字”之类的礼仪态度类服务。

     

    相当多的实体店把这些软服务当做法宝,在21世纪了还在考虑每天开晨会,喊口号,跳晨操,靠给员工灌输所谓顾客就是上帝的意识来促业绩。诚然,靠迎来送往可以打动一些不懂行的消费者。然而本质上,打动顾客的是产品,不是这些花里胡哨的周边。不能专业化传递产品价值,不能将产品价值与顾客需求匹配,再多廉价服务也不能为产品增值。

     

    况且,电商做起这些事情来比实体店强多了。做个动画小人,顾客每次登陆说:“您好”;顾客生日了在频幕弹出“生日快乐”;隔三差五给顾客发个优惠券,祝贺下XX节快乐之类的。这些跟进的及时程度可比实体店懒洋洋的店员强多了。于是出现了这种奇怪景象:实体店老板在纠结要不要做个微商城,上个淘宝店的同时,电商们在疯狂发短信!电商对传统短信,电话,邮件渠道利用反而比实体店积极多了。

      

    普遍性+低技术含量:基础运营类服务


    常规的产品规格解答,报价,库存查询,调换码数等等等等。

     

    这些运营类工作,电商网站是完爆实体店的。电商网站有现成的产品文本,无论是回答

    特别是很多电商上了智能客服以后,基础的产品规格,型号,颜色,款式,数量,等等问题都可以轻松回答。而实体店受制于人手,人员素质等问题,很难100%及时响应顾客。特别在人流高峰期比如大促销,周末,店庆活动等等,往往是人流一增加,服务就下降。

     

    更不要提事后的退货,换货问题。相当多网红店都是7天无理由退货,相当于给到消费者先体验后付费机会,至少在下单的那一刻,极大的减少了消费者的忧虑。至于实体店的退货机制吗,呵呵哒。连基础工作都做不好,更不怪顾客为什么不在实体店买单了。

     

    四大维度比拼,传统服装店完败!损失的不但是顾客忠诚度,更多是高利润率,高附加值产品的销售机会。网上也有文章爆料网红店利润率如何如何高,网红店用户如何脑残粉。然而培育品牌的脑残粉,不正是品牌经营者们长期以来奋斗目标吗?

     

    从本质上看,差别来自以产品为中心还是以用户为中心。传统实体店占据了优质位置,有着天然人流量优势,只要推出产品,不怕没有转化。而当顾客购买渠道多元化,顾客审美习惯个性化以后,围绕用户角度重新设计服务流程,把普遍性+低技术含量工作更多交给系统完成,把精力集中到个性化+高技术含量服务上,才能更好贴合消费者,提升消费者满意度。

                                                                                                                                                             

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