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MIMR视角
MIMR大讲堂

    AlphaGO能赢柯洁,但人工智能连个妈妈都赢不了

    发布者:MIMR 发布日期:2017-05-27 浏览量:

    AlphaGO又赢了!在第二轮苦战中,柯洁半场认负,引发了人们又一轮对人工智能的关注。“人类导师”“围棋上帝”什么的称号都冒出来了。甚至又引发了机器人是否会取代人类的探讨。如此大的轰动效应,至少证明了谷歌把世界上最伟大的数学家们召集到一起,除了研究如何骗人点小广告以外,还是真的有做些事情的。

     

     然而以目前人工智能发展水平而言,也就是在这种规则明确,封闭环境的围棋小圈子里容易获胜。放在纷繁复杂的真实商业环境中,说不定精心开发的智能推荐系统,还比不上隔壁胖大婶管用。在母婴市场上,胖大婶加上她家的胖儿子分分钟秒杀阿尔法狗,阿尔法猫,阿尔法狗熊,阿尔法大老虎什么的。

     

    因为妈妈们缺的不是智能,而是信任

     

     不管是黑市购买,爬取用户网站留言,通过注册信息判断,H5小游戏收集,总之费劲九牛二虎之力,你终于拿到妈妈的信息了。感动的热泪框:“可以开始做推荐啦”。

     

     针对妈妈体质(假设真的能收集到这个数),宝宝周数,妈妈历史浏览记录,我们精准推送了需要的奶粉,尿布,还附带优惠券呢,配合一个妈妈抱着宝宝阳光微笑的图片,恩恩,一定会有相应的。

     

    然而并没有……

     

    为啥呢?因为妈妈们收到这种信息太多啦!从怀孕开始,妈妈们运动量开始下降,搓手机时间增加,各种广告,APP,网页,软文,H5铺天盖地的涌来了。各种推荐各种说法,新手妈妈们看的眼花缭乱。然而最关键的问题是:我为什么要信你的???

     

    是啊,为什么要相信啊!

    我怎么知道你推荐的产品不是仿冒的?

    我怎么知道你发表的言论不是注水的?

    我随便吃点什么东西,最多拉一发就解决了,对吧;

    可这是我的宝宝yeah,宝宝出个什么问题我找谁?

     

    即使面对母婴店那些销售,我都不太相信;她们个个冒充专家,假装关心,还不是想挣我的钱!更不要说冷冰冰的机器了(当然手机搓久了可能很烫)。我在你这里买了,人都见不到,我找谁说理去!

     

    这时候,就是隔壁胖大婶威武出场的时候了!

    你看,她家大胖小子就是活生生的白老鼠啊!

    吃什么喝什么效果怎么样一看就知道了。

    宝宝出疹子不敢搽药,先在她家宝宝屁股上来两下;

    怎么着一个肉墩墩小屁股,都比五颜六色的广告可靠。

     

    你再科普,再列数据,再找专家,再精准推送,始终很难撬动妈妈的钱包。因为眼见为实啊,而且妈妈们上网可不止看商家忽悠,更多时候在自学保健知识,在听医生讲座,在和其他妈妈们交流,在和自己闺蜜聊。她们可以轻而易举的拿到各种真实案例,各种亲身体验,这些对于决策影响力远大于功利性说教,推送。

     

    好不好,看疗效!就这么简单。

     

     

    移动互联网消除了部分信息不对称

    却加大了信任危机

     

    实际上,虽然各大电商一直试图抢占高利润率的母婴,保健品市场,却总是铩羽而归,成为一个靠打折,拼低价抢占市场的发货渠道。在吸引消费者,促进品牌忠诚与用户转化上众多尝试(推送,社群,专家教育,网红直播都上了)大部分难以奏效。

     

    究其原因,这两个领域都和健康息息相关。不像一般的消费品,特别是零食,饮料这些一次消耗小额快消品一样。随便用用,尝个鲜,不好吃拉倒。在健康问题上,消费者格外慎重,也更加看重实际效果

     

    在过去,信息高度不对称,使得健康领域两极分化严重:一类倾向是严重信任专业,大事小事跑医院,挂号非挂专家号,大病小病抗生素“扑”就戳屁股上了。另一类是严重依赖经验,导致各种传销骗子大行其道,各种江湖术士药到病除故事留行,各种婆媳矛盾源自一句简单的“你不懂,我那个时候XXXX”。

     

    移动互联网时代,消费者档次提升了很多,感谢高校扩招使得今天的家长群体素质大大提升。移动互联网,也给家长们获取案例,信息更便捷的方式,使得家长们可以基于大量数据,案例进行判断

     

    然而,移动互联网也给了家长们更多接触负面信息机会。正面口碑与负面口碑是同时存在的,家长们警惕的本性使得他们更容易关注负面口碑。如果一个产品真的被吹得完美无瑕,大家的第一反应是主动搜负面新闻,最终还是会找一个真实的例子去确认。

     

    所以,移动互联网可以弥补信息缺失,但无法加强信任。最终临门一脚,依然要靠线下的体验。无论是靠圈子,靠实验,靠当面沟通,这个过程不可缺少。在高利润的健康领域,移动互联不但没有减弱线下的作用,反而使线下体验过程反而变得越来越重要。

     

     

    建立信任,本质上从以产品为中心

    转换到以用户为中心

     

    传统线下销售流程是以产品为中心组织,通过标示,陈列产品吸引用户,通过讲解产品功能,比拼价格优惠来促成交易。是否清晰,准确陈述产品是关键。然而,移动互联网极大程度上普及了产品知识,使得传统的线下展示,宣传,甚至价格都变得不那么重要。用户拿出手机分分钟可以查到更详细的资料与更多平台的价格。单纯的把线下销售当成人肉百度,只会让本来就辛苦的线下体验变得更辛苦。顾客已经出门走了十几分钟路做了几十分钟车,就是来听百度百科的?

     

    想要让线下交易过程不被电商,网红挤垮,本质上要以用户为中心组织销售流程。销售环节中心不再是如何陈述产品,而是如何帮助顾客更好地理解自己的需求;更好地帮助顾客筛选,鉴别网上的信息,从杂乱中找到真实适合自己的产品。贴近用户,帮用户建立认识,就是展示自己的专业性,提升自己的信任。把终端销售,从一个简单的卖货者,变成一个小领域的顾问,让顾客信任。

     

    迎客:迎客除了热情外,更需要了解用户需求。可通过预研究,进行用户分类,设计问题询问能区分用户的最核心问题。

     

    沟通:预收集网上常见的描述(特别是百度百科)。在沟通中,主动帮助用户筛选,过滤信息,提示网上信息的不足,认可网上信息正确的部分。不当判官当老师可以更快速建立起信任,增强专业感。

     

    介绍:围绕用户需求组织解答,不是单纯的产品FAB倒背一遍,而是针对性说:针对您XX方面需求,我们建议您可以选择有XXX功效的产品。针对问题讲功效,更容易打动用户。最终卖出的不是一个抽象的产品,而是针对一个问题的解决方案。

     

    试用:围绕典型场景做试用,主动提示在XX场景下,产品特色与功效,产品的使用方式。相比网红店,不能直接把使用产品展示给用户是传统门店一大弱点。但网红店无法让用户体验到真材实料,因此结合用户触摸感,使用手感介绍使用场景,可以扬长避短,更好捕捉用户。

     

    报价:定期了解线下线上报价情况,针对顾客可能出现的:“为什么网上那么便宜”“为什么你们家那么贵”做预案,主动提示价格构成,借用用户学习好奇心,主动提示合理价格空间,引发客户对虚假价格,对伪劣产品的担忧,排除高价抵触心理。

     

    流程优化需要系统支持,更需要对用户洞察,了解用户购物决策路径,了解用户与企业服务接触点,了解接触点上令用户满意的关键体验点,才是令用户满意的高品质服务流程的关键。

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