AlphaGO又赢了！在第二轮苦战中，柯洁半场认负，引发了人们又一轮对人工智能的关注。“人类导师”“围棋上帝”什么的称号都冒出来了。甚至又引发了机器人是否会取代人类的探讨。如此大的轰动效应，至少证明了谷歌把世界上最伟大的数学家们召集到一起，除了研究如何骗人点小广告以外，还是真的有做些事情的。

 然而以目前人工智能发展水平而言，也就是在这种规则明确，封闭环境的围棋小圈子里容易获胜。放在纷繁复杂的真实商业环境中，说不定精心开发的智能推荐系统，还比不上隔壁胖大婶管用。在母婴市场上，胖大婶加上她家的胖儿子分分钟秒杀阿尔法狗，阿尔法猫，阿尔法狗熊，阿尔法大老虎什么的。

因为妈妈们缺的不是智能，而是信任

 不管是黑市购买，爬取用户网站留言，通过注册信息判断，H5小游戏收集，总之费劲九牛二虎之力，你终于拿到妈妈的信息了。感动的热泪框：“可以开始做推荐啦”。

 针对妈妈体质（假设真的能收集到这个数），宝宝周数，妈妈历史浏览记录，我们精准推送了需要的奶粉，尿布，还附带优惠券呢，配合一个妈妈抱着宝宝阳光微笑的图片，恩恩，一定会有相应的。

然而并没有……

为啥呢？因为妈妈们收到这种信息太多啦！从怀孕开始，妈妈们运动量开始下降，搓手机时间增加，各种广告，APP，网页，软文，H5铺天盖地的涌来了。各种推荐各种说法，新手妈妈们看的眼花缭乱。然而最关键的问题是：我为什么要信你的？？？

是啊，为什么要相信啊！

我怎么知道你推荐的产品不是仿冒的？

我怎么知道你发表的言论不是注水的？

我随便吃点什么东西，最多拉一发就解决了，对吧；

可这是我的宝宝yeah，宝宝出个什么问题我找谁？

即使面对母婴店那些销售，我都不太相信；她们个个冒充专家，假装关心，还不是想挣我的钱！更不要说冷冰冰的机器了（当然手机搓久了可能很烫）。我在你这里买了，人都见不到，我找谁说理去！

这时候，就是隔壁胖大婶威武出场的时候了！

你看，她家大胖小子就是活生生的白老鼠啊！

吃什么喝什么效果怎么样一看就知道了。

宝宝出疹子不敢搽药，先在她家宝宝屁股上来两下；

怎么着一个肉墩墩小屁股，都比五颜六色的广告可靠。

你再科普，再列数据，再找专家，再精准推送，始终很难撬动妈妈的钱包。因为眼见为实啊，而且妈妈们上网可不止看商家忽悠，更多时候在自学保健知识，在听医生讲座，在和其他妈妈们交流，在和自己闺蜜聊。她们可以轻而易举的拿到各种真实案例，各种亲身体验，这些对于决策影响力远大于功利性说教，推送。

好不好，看疗效！就这么简单。

移动互联网消除了部分信息不对称

却加大了信任危机

实际上，虽然各大电商一直试图抢占高利润率的母婴，保健品市场，却总是铩羽而归，成为一个靠打折，拼低价抢占市场的发货渠道。在吸引消费者，促进品牌忠诚与用户转化上众多尝试（推送，社群，专家教育，网红直播都上了）大部分难以奏效。

究其原因，这两个领域都和健康息息相关。不像一般的消费品，特别是零食，饮料这些一次消耗小额快消品一样。随便用用，尝个鲜，不好吃拉倒。在健康问题上，消费者格外慎重，也更加看重实际效果

在过去，信息高度不对称，使得健康领域两极分化严重：一类倾向是严重信任专业，大事小事跑医院，挂号非挂专家号，大病小病抗生素“扑”就戳屁股上了。另一类是严重依赖经验，导致各种传销骗子大行其道，各种江湖术士药到病除故事留行，各种婆媳矛盾源自一句简单的“你不懂，我那个时候XXXX”。

移动互联网时代，消费者档次提升了很多，感谢高校扩招使得今天的家长群体素质大大提升。移动互联网，也给家长们获取案例，信息更便捷的方式，使得家长们可以基于大量数据，案例进行判断

然而，移动互联网也给了家长们更多接触负面信息机会。正面口碑与负面口碑是同时存在的，家长们警惕的本性使得他们更容易关注负面口碑。如果一个产品真的被吹得完美无瑕，大家的第一反应是主动搜负面新闻，最终还是会找一个真实的例子去确认。

所以，移动互联网可以弥补信息缺失，但无法加强信任。最终临门一脚，依然要靠线下的体验。无论是靠圈子，靠实验，靠当面沟通，这个过程不可缺少。在高利润的健康领域，移动互联不但没有减弱线下的作用，反而使线下体验过程反而变得越来越重要。

建立信任，本质上从以产品为中心

转换到以用户为中心

传统线下销售流程是以产品为中心组织，通过标示，陈列产品吸引用户，通过讲解产品功能，比拼价格优惠来促成交易。是否清晰，准确陈述产品是关键。然而，移动互联网极大程度上普及了产品知识，使得传统的线下展示，宣传，甚至价格都变得不那么重要。用户拿出手机分分钟可以查到更详细的资料与更多平台的价格。单纯的把线下销售当成人肉百度，只会让本来就辛苦的线下体验变得更辛苦。顾客已经出门走了十几分钟路做了几十分钟车，就是来听百度百科的？

想要让线下交易过程不被电商，网红挤垮，本质上要以用户为中心组织销售流程。销售环节中心不再是如何陈述产品，而是如何帮助顾客更好地理解自己的需求；更好地帮助顾客筛选，鉴别网上的信息，从杂乱中找到真实适合自己的产品。贴近用户，帮用户建立认识，就是展示自己的专业性，提升自己的信任。把终端销售，从一个简单的卖货者，变成一个小领域的顾问，让顾客信任。

迎客：迎客除了热情外，更需要了解用户需求。可通过预研究，进行用户分类，设计问题询问能区分用户的最核心问题。

沟通：预收集网上常见的描述（特别是百度百科）。在沟通中，主动帮助用户筛选，过滤信息，提示网上信息的不足，认可网上信息正确的部分。不当判官当老师可以更快速建立起信任，增强专业感。

介绍：围绕用户需求组织解答，不是单纯的产品FAB倒背一遍，而是针对性说：针对您XX方面需求，我们建议您可以选择有XXX功效的产品。针对问题讲功效，更容易打动用户。最终卖出的不是一个抽象的产品，而是针对一个问题的解决方案。

试用：围绕典型场景做试用，主动提示在XX场景下，产品特色与功效，产品的使用方式。相比网红店，不能直接把使用产品展示给用户是传统门店一大弱点。但网红店无法让用户体验到真材实料，因此结合用户触摸感，使用手感介绍使用场景，可以扬长避短，更好捕捉用户。

报价：定期了解线下线上报价情况，针对顾客可能出现的：“为什么网上那么便宜”“为什么你们家那么贵”做预案，主动提示价格构成，借用用户学习好奇心，主动提示合理价格空间，引发客户对虚假价格，对伪劣产品的担忧，排除高价抵触心理。

流程优化需要系统支持，更需要对用户洞察，了解用户购物决策路径，了解用户与企业服务接触点，了解接触点上令用户满意的关键体验点，才是令用户满意的高品质服务流程的关键。