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    母亲节的最好礼物:有一个可靠的爸爸!用户满意度洞察之道

    发布者:MIMR 发布日期:2017-05-12 浏览量:

    小M老师自从推出MIMR大讲堂以来,讲了很多有关研究、分析、产品的话题,给大家呈现了在职场上曾经遇到过的情景,从这几期开始我们将深入到骨髓,站在消费者的角度将生活场景的细节融入洞察,从而发现那背后的需求。下面我们一起来进入本期内容:

    母亲节的最好礼物:有一个可靠的爸爸!用户满意度洞察之道

    一、理解他人,换位思考是不够的,移情更重要


       对于女人来说,生宝宝是个巨大的难关。对生宝宝的恐惧一度压倒对单身的恐惧,成为很多优质女生单身的首选理由。老娘已经要承受这么艰难的生活了,还不给我一个靠谱的男人,我怎么敢结婚啊!

      然而很多男人不理解,“这是女人必须经历的啊,别人不都是这么过的吗?”一些男人这么说道。嗯嗯,这么说的男人不是还没老婆,就是已经离婚,要不然就是在离婚的路上。

     

      之所以会这么站着说话不腰疼,是因为:大部分的男人没有同样的爱好!糙老爷们又不需要逛街、美甲、买新衣服、做头发,打扮得漂漂亮亮和闺蜜吃下午茶。糙老爷们更不能理解为什么变胖、皮肤变黑、长痘是个问题。在这里,换位思考毫无意义,因为男人女人本性不同,即使换位也无法理解。

     

      要真正理解女人的感受,需要的是移情。是找到一个和女性失去的情感相同,但是符合男性的生活场景。只有把男性移情到这些场景里,他们才能感受到自己老婆们失去了什么,所以女朋友们即将失去什么。

     

    对女人而言

     

    1、逛街、美甲、买新衣服、做头发,下午茶不只是单纯的购物,而是一种休闲生活方式。正如同男人喜欢足球篮球、喜欢车、喜欢游戏一样,没人想成为运动员、成为全职高手、然而这个过程我很快乐。

           2、美貌、青春、身材、不单单是外表,更是自己对生活的憧憬和希望。正如同男人追求事业、追求冒险、挑战、成就感、团队、技术一样,没人想成为顶级高手,成为绝世模特,然而我们都不拒绝让自己充满追求和理想。  


    对男人而言

     

    你要这么让他们体验怀孕生宝宝的感受:

    1、长达十六个月的时间(十月怀胎+六个月产假带宝宝)
    2、不能喝啤酒、白酒、红酒、可乐、咖啡、各种饮料
    3、不能吃烧烤、麻辣烫、卤味、小龙虾、川菜湘菜各种美食
    4、不能玩LOL、农药、守望、各种游戏
    5、不能打篮球、踢足球、不能泡吧、聚会、吹牛
    6、眼睁睁1看着自己心爱的汽车被刮花,球鞋被踩烂
    7、眼睁睁2看着自己游戏被盗号、装备被卖、符文被摧毁
    8、眼睁睁3看着自己省吃俭用存的钱被花掉,又不知道花到哪里去了

    是滴,当然还不能抽一根烟!。。。。。

     

    男士们还会觉得这十个月是男人必须经历的吗?别人也是这么过来的吗?


    如果让男人生宝宝就得牺牲这一切,男人们还愿意那么爽快的结婚生孩子吗?

    如果一个女人拿着钻石玫瑰对着男人说:“亲爱的,嫁给我吧,但是你要经历上边的一切哦,顺便肚子上要挨一刀哦”男人还敢那么嬉皮笑脸happy的答应吗(是滴,大部分男人不知道,即使是顺产八成概率老婆也要挨一刀的)。

     

    所以啊,我们说理解万岁,然而想要真正理解,但靠换位是不够的。我们要理解别人行为背后的情感,找到自己也能感受到这种情感的场景,才能真正理解别人。

     

     

    二、体贴他人,全面补位是困难的,关键时刻服务更重要


    知道了自己的太太这么辛苦,该如何让她们轻松一点呢?

     

     

      一些不争气的男人又开始说:“我有事业,有追求,带娃这种事不就是该女人来干嘛,大老爷们就是要挣钱”ok,这样又一场家庭战争要开始了。“人家刘强东还陪孩子呢,就你那一个月1万不到的工资还奋斗呢,你奋斗个屁,要你有什么用!要不是给你生孩子老娘早就升职了,不比你挣得多,回来孩子跟我姓,跟你有啥关系……”好吧,男人一句话点燃战火,女人至少有100句在等着呢。男士们千万千万,不要给自己的缺位找理由的,你会死无葬身之地的。

     

      然而,带宝宝确实是一件非常消耗精力的事情,特别是还没有上幼儿园的小宝宝,需要大量时间来陪护他的所有事情(是滴,吃喝撒睡玩闹所有事情)。并且,这是个只有苦劳没有功劳的工作,宝宝平平安安长大还好,万一生病了,简直对爹妈的信心是毁灭性打击……

     

           士兵连续战斗90小时就会士气崩溃,妈妈们可是要连续战斗6个月呢,这压力……

     

      因此,帮妈妈们分担带宝宝的场景至关重要。除了母乳喂奶这种完全无法取代的场景外,大部分场景爸爸们可以帮上忙。而不同的场景,妈妈们的压力是不同的,分担高频次,高压力的场景,则至关重要。

     

      抓矛盾,要抓主要矛盾。而带宝宝的首要的压力,来自自己亲妈!其次是宝宝不好好睡觉导致的妈妈筋疲力尽,其次是宝宝生病时妈妈巨大压力,其次才是生活中各种体力劳动,最后才是陪宝宝玩!

     

    所以爸爸们看清楚了,真正帮老婆分担压力,按优先级可以依次做以下事情:

    1、在亲妈不生气的情况下,巧妙贯彻老婆想法
    2、如果做不到上一条,至少不让亲妈干涉自己老婆
    3、如果做不到上一条,至少避免亲妈和老婆开战
    4、宝宝夜里突然大哭且无法安抚,先转移宝宝让老婆睡,再安抚宝宝
    5、宝宝生病不舒服,先听老婆安排进行处理,不要加重恐惧气愤
    6、宝宝不肯睡觉,闹床,要提前2小时陪宝宝玩,把丫累趴下
    7、宝宝拉了一大发,主动铲屎,帮宝宝洗澡
    8、陪宝宝游戏,阅读,30分钟以上
    9、跟宝宝玩一下就跑掉咯,跑掉咯,跑掉咯

     

      爸爸们平时也要工作,产假时间更短,确实下了班再带娃更辛苦。因此,更好好钢用在刀刃上,集中精力处理婆媳矛盾,在宝宝哭闹的时候承担责任,先让老婆睡好,这样极大的降低了老婆的压力,提升了妈妈们满意度,才能让家庭更和谐,更快乐生活。

     

      用户的需求是无限的,一味的问怎样可以满足用户,会得到一系列琐碎,耗费成本,与主营业务无关的事情。用户都希望体验更好,都希望产品质量更好,都希望付费更低,不付费最完美了,然而这不是企业所能支持的,也不是用户最核心的需求。集中资源,重点投入,解燃眉之急更为重要。而找到重点的关键,是将笼统的“满意度”三个字,具体到一个个用户场景中去。

     

     在具体的场景里,用户的痛点是明确且强烈的。那些容易引起流失,投诉等负面行为的场景最值得关注。因此洞察用户的满意度,不能只是泛泛了解怎样算满意,而是要深入场景,在具体的场景中抓最痛的痛点,才容易找到真正满足用户的方法。常用的办法,是按图索骥,从用户最终行为(付费、忠诚、衰退、流失),反推用户体验路径,从具体事例中找到影响体验的关键场景与关键要素,才好对症下药。

     

      用户满意度是100-1=0的事情,关键时候发力,远比事后送积分,送小礼品,事前喊口号管用。常规的忠诚度体系建设,习惯于通过权益,积分,小礼品,问候电话来满足于用户,因为改内部流程太过辛苦,多送一份东西却容易很多。然而关键时刻错过服务用户的机会,导致错失销售良机,引发顾客投诉升级等事件,是事后再道歉送礼品都难以弥补的。毕竟顾客已经付了买产品的钱。在适当的时机抓关键事件,改善流程,改善用户体验,是难能可贵的。

     

     

     

     

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