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MIMR视角

    仅仅使客户达到一般满意是不够的

    发布者:MIMR 发布日期:2017-10-23 浏览量:

    前言:

          随着我国汽车市场的不断发展,汽车业的竞争日益激烈,目前市场竞争已从单纯的技术竞争、 价格竞争转变为服务、价格和技术创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要,为客户提供高质量满意的服务将成为汽车公司成功的关键。

         

          在满意-利润链图中,企业盈利是受到满意度的影响和驱动的。在过往积累的不同行业的研究数据中发现,愉悦的客户不仅在该产品/服务的支出更多,而且随着时间的推移,他们对于提供满意服务的公司的依赖性也逐渐加强。所以,鹟应通过增加愉悦客户的比例,来提高自身在同行业中的地位、美誉度与口碑,促进产品/服务的销售,最终实现盈利目标。

     

    满意度修复的概念:

          通常来说,企业客户分为三类:愉悦、欣喜、不满意。要致力于提高愉悦客户的比例,就必须降低不满意客户的比例,对其进行满意度修复。

     

             那么,什么是满意度修复呢?满意度修复就是当客户对企业所提供的产品/服务在争执提出一个要求,企业立刻试图来满足他。

    满意度修复的关键:

            只要企业能够及时地掌握客户要求,并且有成功的修复经验,那么对客户这个原本不满的经验不但不会造成积怨或伤害,反而会提供一个重新沟通协调的机会,幸双主的了解和接纳。修复失败真正的问题根源是企业不知道客户的要求,或者在面对客户的要求时,未能成功地进行修复。

           成功的满意度修复三个关键:

    1、及时地掌握客户提出的要求,包括:失败的服务经历、失望的服务、未满足的要求等。

    2、迅速地、针对性地给予回复,解决客户提出的要求;

    3、在回应的过程中注意对客户要求的了解与客户的尊重,并且在替自己解释争取的过程中,避免有意或无意的否定客户的经验和心情。

     

    如何开展满意度修复:

         作为资深的满意度研究的市场调研公司,现代国际建议企业进行全方位的满意度修复管理:

          

             方式1、日常800客诉 依靠企业自身内部程序进行管理;

           方式2、由企业与委托执行日常满意度调查的第三方调研鹟相互配合,对在CATI访问过程中接收到的客户投诉,调研公司第一时间反馈给企业进行处理。

           我们这里重点说一下方式3、年度专项修复的操作方式以汽车厂家为例:

          

     

                 由于修复工作涉及面广、需要调研公司、厂家、专营店等的三方联动,环环相扣、密切配合。为保障项目的投入产出效益,建议厂家尽量选择有成功经验的调研公司配合执行。

     

     

    后记:

             现代国际长期专注服务满意度研究,涉及汽车、移动通信、金融、餐饮、商业/百货、事业机关等多行业领域。我们不断的创新、发展和完善满意度研究POS体系,并正式构建了“满意度修复”这一专业、实用的满决度管理工具。

            如今,仅由我们全套承担的专项满意度修复项目所涉及的客户数量已超过40万,在项目设计、项目精细化管理等方面积累了非常宝贵的实际操作经验。

           “仅仅使客户达到一般满意是不够的!”,同样,我们将继续努力,致力于提高企业满意度管理的成效!

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