在实体门店经营越发困难的今天，网红店却大举扩张，淘宝网红店月销售额过百万的超过1000家。与一般电商主打廉价、折扣不同，网红店单品价格都不便宜，甚至能在有淘宝同款的情况下仍然标出高价。即使如此，网红店依然培育了各自一批粉丝，用户满意度甚高，真可谓名利双收。

一个顾客对商家的服务满意度由多个方面构成。站在商家角度看，服务技术含量有高低之分。服务内容可能是个性化的，也可能是普众的。从这两个角度入手，我们把服务氛围四大类，看看网红店VS实体店，哪个更占得先机。

个性化+高技术含量：私人定制类服务

以服装为例，一个人穿衣打扮不仅仅是为了驱寒保暖，更重要的是体现身份气质，符合自己活动的场景。无论男女都有着强烈的需求。特别是女生，穿衣不但要体现我很美，还要美的有风格，有特色，不能随随便便就和别人撞衫了。同时，女生穿衣是讲究套路的，一件衣服，还要搭配一条裙子，一条手链，一个帽子，一个包包，一个手机壳，一个唇膏颜色……这是一整套视觉体系的需求。正如同男生玩游戏非要凑套装，用组合技一样！

这可能是实体门店最能体现优势的地方。因为门店店员可以亲眼见到顾客。顾客的风格、身材、相貌可以直观的感受。店员可以通过引导顾客，全方位的满足顾客个性化需求。而在网上购货者们很少暴漏隐私信息，大部分电商的推荐系统只能通过浏览，购买记录去简单猜测顾客需求，最后是凭概率取胜（20%的顾客响应了推送啦！）不是靠个性取胜。

然而遗憾的是，实体门店并不都能发挥出这个优势。实际上大部分实体店仍抱着：“我的位置好就有客流”的原始思想，指望着客流过日子。门店服务员中只有少数金牌销售可以提供定制化的服务，大部分店员仍然停留在背产品说明书简单阶段。即使有能力培训，也是以培训基础知识，提升热情度为主，无法把金牌销售们的成单秘籍归纳总结下来，当然无法让顾客满意。

普遍性+高技术含量：专业套路类服务

当顾客不那么了解，套路孕育而生。套路类服务基于用户群体需求理解，针对一个群体的需求，设计解决方案，引导消费者。传统企业产品广告大多用这个套路，当季新品配合明星，模特做成样板，下发门店招揽客人。

网红店有着极大的优势。相比之明星，网红们与消费者举例更近，更加亲民，更容易让消费者感觉到：“这个人符合我的气质”在消费者决定关注网红的那一刻，就已经进行了筛选，粉丝们至少在穿衣搭配上是认同了网红的。同时，网红们反应速度更快，与场景结合更紧密。季节一到，相应的街拍自动上线，微博，微信转发开始。消费者可以第一时间掌握最新信息。网红们也更套路，在街拍的时候可以尽情考虑场景，各种配套鞋帽首饰尽情搭配，从而极大增强用户体验。

当消费者进入实体店时，感觉就没那么直观了。广告可能一个季度才换一次，体验衣服只能在狭窄的1平方米的小空间。试衣服没有场景，感受不到整体效果。随身带的包包可能不搭，广告图又可能纠结于合作竞争等关系，不会添加很多搭配（要突出我们的产品，每个甲方都是这么吼自己的广告公司的……）又看不到其他人的评论，这种体验完全无法和网红店相媲美。

个性化+低技术含量：迎来送往类服务

就是我们常见的所谓“笑露八齿”“迎宾五步”“文明十个字”之类的礼仪态度类服务。

相当多的实体店把这些软服务当做法宝，在21世纪了还在考虑每天开晨会，喊口号，跳晨操，靠给员工灌输所谓顾客就是上帝的意识来促业绩。诚然，靠迎来送往可以打动一些不懂行的消费者。然而本质上，打动顾客的是产品，不是这些花里胡哨的周边。不能专业化传递产品价值，不能将产品价值与顾客需求匹配，再多廉价服务也不能为产品增值。

况且，电商做起这些事情来比实体店强多了。做个动画小人，顾客每次登陆说：“您好”；顾客生日了在频幕弹出“生日快乐”；隔三差五给顾客发个优惠券，祝贺下XX节快乐之类的。这些跟进的及时程度可比实体店懒洋洋的店员强多了。于是出现了这种奇怪景象：实体店老板在纠结要不要做个微商城，上个淘宝店的同时，电商们在疯狂发短信！电商对传统短信，电话，邮件渠道利用反而比实体店积极多了。

普遍性+低技术含量：基础运营类服务

常规的产品规格解答，报价，库存查询，调换码数等等等等。

这些运营类工作，电商网站是完爆实体店的。电商网站有现成的产品文本，无论是回答

特别是很多电商上了智能客服以后，基础的产品规格，型号，颜色，款式，数量，等等问题都可以轻松回答。而实体店受制于人手，人员素质等问题，很难100%及时响应顾客。特别在人流高峰期比如大促销，周末，店庆活动等等，往往是人流一增加，服务就下降。

更不要提事后的退货，换货问题。相当多网红店都是7天无理由退货，相当于给到消费者先体验后付费机会，至少在下单的那一刻，极大的减少了消费者的忧虑。至于实体店的退货机制吗，呵呵哒。连基础工作都做不好，更不怪顾客为什么不在实体店买单了。

四大维度比拼，传统服装店完败！损失的不但是顾客忠诚度，更多是高利润率，高附加值产品的销售机会。网上也有文章爆料网红店利润率如何如何高，网红店用户如何脑残粉。然而培育品牌的脑残粉，不正是品牌经营者们长期以来奋斗目标吗？

从本质上看，差别来自以产品为中心还是以用户为中心。传统实体店占据了优质位置，有着天然人流量优势，只要推出产品，不怕没有转化。而当顾客购买渠道多元化，顾客审美习惯个性化以后，围绕用户角度重新设计服务流程，把普遍性+低技术含量工作更多交给系统完成，把精力集中到个性化+高技术含量服务上，才能更好贴合消费者，提升消费者满意度。