进步的消费者

 医患矛盾是个老声长谈的问题，在移动互联网时代，患者群体的特征有了巨大的变化，有接受过高等教育且懂得理性思考的人，他们有更好的辨别是非的基础，特别是从事知识性工作的80 90后更成为主力。有着移动互联网这个极方便的工作，也有更高层次的医疗需求。

有意愿

        E时代的患者们对待频繁出现重大疾病状况的社会环境下，更重视医疗保健。特别是对于首次为人父母的家庭，宝宝的健康成为焦点，比起自己的父母高了不止一个档次。自己、双方父母加起来三个家庭只照顾一到两个宝宝，不好好关注宝宝还能关注什么？与父母过去放养咱们形成鲜明对比。

有能力

        E时代患者们惯常游走于知识经济时代，主动获取知识成为现代人必备技能，这使其扩大知识面的能力强上一个档次，不一定有硕士学位也拥有辨识问题的能力，尤其是爱健康如命的人。并不再是上一辈那些听着专业名字就害怕，看着化验单就发呆的患者了。

 有渠道

        E时代患者们有更方便的途径获取知识，对基础健康知识，药物特质有了解。移动互联网极大地降低了知识传播和信息获取的成本，即使是普通人，也能通过垂直类社区网站app，廉价获取知识。网上咨询医生也是家常便饭。居家购买医用设备也非常方便，自己做检测也相当容易。实在不行，还能在各种社交软件问同学，亲人，网友。

1、在E时代，患者基本是被知识全副武装起来的：

 2、在发现症状早期，就有大量的知识进入，有各种方法预警

 3、在准备就诊以前，就积累了相当多的假设，疑问，问题

 4、在接受服务时，关注结果，更关注过程，原理

 5、有参与的需求，不再迷信一针万能，关注全面的保健

      不盲信，不盲从，渴望结果，更渴望专业的服务过程与认真的沟通，这使得E时代的患者与他们迷信抗生素与朋友圈谣言上一辈形成鲜明对比。他们的满意来源，更多是服务本身，而不是一个孤零零的结果。毕竟是药三分毒，没人指望一味药下去天下太平。

原地踏步的服务者

    诚然，即使没有移动互联网，也有一些医德医术高超的医生可以做到体贴患者，认真沟通。然而移动互联网极大提高了患者诉求，增加了医生服务难度，使得有些的医生难以跟上这种变化。常见的问题体现在三个方面：

没意愿

        并非所有医院服务人员都理解患者特征的变化。相当多服务人员还停留在20年前的旧习惯，停留在患者什么都不知道的时代。那时的患者除了“医生咋办啊！医生救救我啊！”之类毫无意义的呻吟什么都表达不清楚。这个时期，当然不需要解释太多专业词语，讲得多反而引发的不理解更多。民可使由之，不可使只之的传统文化糟粕在这里发回的淋漓尽致。

没能力

       并非所有医院服务人员都适应这种新时代的沟通方式。因为要做到和患者有效互动确实很辛苦，要认真了解患者表述情况，要理解患者信息来源，要拨乱反正。这些既需要有一定知识积累，也需要沟通技能的提升。然而医院服务者，特别是医生，专注于专业领域。可能在某个技术上是专家，但过于专业容易导致不接地气。看太多专业书不看朋友圈的后果，就是很难和患者有效互动。他说的你不理解，你说的他听不懂，着实辛苦。

没耐心

       并非所有医院服务人员都有足够的耐心进行沟通。诚然，工作量大，病患情况复杂，还有科研压力，医生们是很辛苦，面对小白患者的咨询解释也很费劲。即使如此，仍然有大量医术医德高超的医生，可以耐心提供咨询。然而并非所有服务者都有此耐心，最极端的问题是还残留上个时代的遗老遗少，习惯了我是专家，抱着“我专业从医20年，你有什么资格质疑我”的心态，对患者爱答不理，不回应患者问题，欠缺耐心、一脸：“你不信我你换一家咯”的丑相，让患者内心既不满又紧张，既不敢吭声又不完全相信医生的结果，甚至引发更多的矛盾。（医患关系紧张就是医者、患者有一方不信任的结果，长时间积压下来造成的社会矛盾）

 总结起来，就是“傻大粗”三个字，当患者是傻子，傲慢自大，工作粗糙。傻大粗的服务者遇到全副武装的患者，不出问题都是万幸了。更不要谈患者的满意度了。

解决之道：脱掉牧师的长袍，做患者的教练

 从本质上看，在以往信息高度不对称，患者专业度极低的时代。医院服务者们更多扮演的是牧师的角色：不用解释原理，不用说明逻辑，不用患者参与。抗生素与营养液就是高高在上的神像，只要念动咒语，众生膜拜，自然药到病除。

然而，医生是不可能开出100%有效，0%副作用，一口吃下去长命百岁的仙丹的

 在生活质量普遍低下的过去，公众对事物的认知程度甚少的情况下，这种顶礼膜拜可以减少沟通成本，最低限度满足患者需求。但是在当今时代，面对素质较高、对健康需求从被动接受结果到主动参与过程的患者来说，不仅关注当下，更多的是关注长期的健康状况时，这种单向灌输就会存在问题。

 更加专业的患者需要的是教练式服务。不同于牧师们摆出一个神像让你膜拜，教练们也知道很多套路，然而却是从理解客户需求开始。好的教练更多是激发客户自身潜能，充分发挥客户能动性，只在动作出错等关键时候做指正。既然患者可以事前事后获得那么多信息，再好的药都得患者自己重视健康积极调理来配合。患者有那么多具体问题，当然可以像教练一样，积极沟通患者需求，让患者调整生活状态配合治疗，只在关键问题上用药，提升效果又增进患者满意度。

 教练式服务更大的好处，在于减轻医院责任。理智正常的人都知道，健康问题不是医院的问题而是自己的问题。不好好爱惜身体，再好的医生，再好的药也救不回来。正如同教练再好也抵不过一张贪吃的嘴一样。减少盲信，就是在减少自己的责任。

医患问题还有更多利益分配，运作机制甚至制度层面问题。也没有人期望仅靠医院的单向付出就能搞好一切。然而患者诉求已经越来越明显的发生变化。大势所趋下，不但医院会逐步向这个方向进化，也会催生更多的机构开阔医疗领域垂直社会与服务APP市场。

 过程满意≥结果满意的时代

 不仅仅是在医疗领域，其他消费领域，用户满意度也越来越多的从过程满意向结果满意转化。量大因素促进这个趋势：

越来越半专业的消费者

       知识增长，能力加强，社交广发，随手利用移动工具验证信息，这些新时代用户的行为，只会随着移动互联网发展越来越深化。相应的，用户专业度会越来越增加，越来越重视服务过程，越来越看重参与感与体验。

越来越细分的专业产品与服务

       应对消费者需求，细分+专业化成为大多数消费品领域发展方向。在提升用户消费档次同时，也催生出更多过程性满意度要求。单纯的一种功能，一种结果人人都有，如何传递给消费者则成为在竞争中凸显自己的关键。

小M会在稍后陆续带出更多其他行业案例，一起来共同探讨吧！