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MIMR视角
MIMR大讲堂

    移动互联网时代的医院服务满意度提升之道

    发布者:MIMR 发布日期:2017-05-26 浏览量:

     

     

     

    进步的消费者

     

     

     

     医患矛盾是个老声长谈的问题,在移动互联网时代,患者群体的特征有了巨大的变化,有接受过高等教育且懂得理性思考的人,他们有更好的辨别是非的基础,特别是从事知识性工作的80 90后更成为主力。有着移动互联网这个极方便的工作,也有更高层次的医疗需求。

     

    有意愿

            E时代的患者们对待频繁出现重大疾病状况的社会环境下,更重视医疗保健。特别是对于首次为人父母的家庭,宝宝的健康成为焦点,比起自己的父母高了不止一个档次。自己、双方父母加起来三个家庭只照顾一到两个宝宝,不好好关注宝宝还能关注什么?与父母过去放养咱们形成鲜明对比。

     

    有能力

            E时代患者们惯常游走于知识经济时代,主动获取知识成为现代人必备技能,这使其扩大知识面的能力强上一个档次,不一定有硕士学位也拥有辨识问题的能力,尤其是爱健康如命的人。并不再是上一辈那些听着专业名字就害怕,看着化验单就发呆的患者了。

     

     有渠道

            E时代患者们有更方便的途径获取知识,对基础健康知识,药物特质有了解。移动互联网极大地降低了知识传播和信息获取的成本,即使是普通人,也能通过垂直类社区网站app,廉价获取知识。网上咨询医生也是家常便饭。居家购买医用设备也非常方便,自己做检测也相当容易。实在不行,还能在各种社交软件问同学,亲人,网友。

     

    1、在E时代,患者基本是被知识全副武装起来的:

     2、在发现症状早期,就有大量的知识进入,有各种方法预警

     3、在准备就诊以前,就积累了相当多的假设,疑问,问题

     4、在接受服务时,关注结果,更关注过程,原理

     5、有参与的需求,不再迷信一针万能,关注全面的保健

          不盲信,不盲从,渴望结果,更渴望专业的服务过程与认真的沟通,这使得E时代的患者与他们迷信抗生素与朋友圈谣言上一辈形成鲜明对比。他们的满意来源,更多是服务本身,而不是一个孤零零的结果。毕竟是药三分毒,没人指望一味药下去天下太平。

     

    原地踏步的服务者

     

     

     


     

     

     

        诚然,即使没有移动互联网,也有一些医德医术高超的医生可以做到体贴患者,认真沟通。然而移动互联网极大提高了患者诉求,增加了医生服务难度,使得有些的医生难以跟上这种变化。常见的问题体现在三个方面:

    没意愿

            并非所有医院服务人员都理解患者特征的变化。相当多服务人员还停留在20年前的旧习惯,停留在患者什么都不知道的时代。那时的患者除了“医生咋办啊!医生救救我啊!”之类毫无意义的呻吟什么都表达不清楚。这个时期,当然不需要解释太多专业词语,讲得多反而引发的不理解更多。民可使由之,不可使只之的传统文化糟粕在这里发回的淋漓尽致。

     

     

    没能力

     

           并非所有医院服务人员都适应这种新时代的沟通方式。因为要做到和患者有效互动确实很辛苦,要认真了解患者表述情况,要理解患者信息来源,要拨乱反正。这些既需要有一定知识积累,也需要沟通技能的提升。然而医院服务者,特别是医生,专注于专业领域。可能在某个技术上是专家,但过于专业容易导致不接地气。看太多专业书不看朋友圈的后果,就是很难和患者有效互动。他说的你不理解,你说的他听不懂,着实辛苦。

     

     

    没耐心

     

           并非所有医院服务人员都有足够的耐心进行沟通。诚然,工作量大,病患情况复杂,还有科研压力,医生们是很辛苦,面对小白患者的咨询解释也很费劲。即使如此,仍然有大量医术医德高超的医生,可以耐心提供咨询。然而并非所有服务者都有此耐心,最极端的问题是还残留上个时代的遗老遗少,习惯了我是专家,抱着“我专业从医20年,你有什么资格质疑我”的心态,对患者爱答不理,不回应患者问题,欠缺耐心、一脸:“你不信我你换一家咯”的丑相,让患者内心既不满又紧张,既不敢吭声又不完全相信医生的结果,甚至引发更多的矛盾。(医患关系紧张就是医者、患者有一方不信任的结果,长时间积压下来造成的社会矛盾)

     

     总结起来,就是“傻大粗”三个字,当患者是傻子,傲慢自大,工作粗糙。傻大粗的服务者遇到全副武装的患者,不出问题都是万幸了。更不要谈患者的满意度了。

     

     

     

    解决之道:脱掉牧师的长袍,做患者的教练

     

     

     

     

     

     

     从本质上看,在以往信息高度不对称,患者专业度极低的时代。医院服务者们更多扮演的是牧师的角色:不用解释原理,不用说明逻辑,不用患者参与。抗生素与营养液就是高高在上的神像,只要念动咒语,众生膜拜,自然药到病除。

     

    然而,医生是不可能开出100%有效,0%副作用,一口吃下去长命百岁的仙丹的

     在生活质量普遍低下的过去,公众对事物的认知程度甚少的情况下,这种顶礼膜拜可以减少沟通成本,最低限度满足患者需求。但是在当今时代,面对素质较高、对健康需求从被动接受结果到主动参与过程的患者来说,不仅关注当下,更多的是关注长期的健康状况时,这种单向灌输就会存在问题。

     

     

     更加专业的患者需要的是教练式服务。不同于牧师们摆出一个神像让你膜拜,教练们也知道很多套路,然而却是从理解客户需求开始。好的教练更多是激发客户自身潜能,充分发挥客户能动性,只在动作出错等关键时候做指正。既然患者可以事前事后获得那么多信息,再好的药都得患者自己重视健康积极调理来配合。患者有那么多具体问题,当然可以像教练一样,积极沟通患者需求,让患者调整生活状态配合治疗,只在关键问题上用药,提升效果又增进患者满意度。

     

     教练式服务更大的好处,在于减轻医院责任。理智正常的人都知道,健康问题不是医院的问题而是自己的问题。不好好爱惜身体,再好的医生,再好的药也救不回来。正如同教练再好也抵不过一张贪吃的嘴一样。减少盲信,就是在减少自己的责任。

     

    医患问题还有更多利益分配,运作机制甚至制度层面问题。也没有人期望仅靠医院的单向付出就能搞好一切。然而患者诉求已经越来越明显的发生变化。大势所趋下,不但医院会逐步向这个方向进化,也会催生更多的机构开阔医疗领域垂直社会与服务APP市场。

     

     过程满意结果满意的时代

     

     

     不仅仅是在医疗领域,其他消费领域,用户满意度也越来越多的从过程满意向结果满意转化。量大因素促进这个趋势:

     

    越来越半专业的消费者

     

           知识增长,能力加强,社交广发,随手利用移动工具验证信息,这些新时代用户的行为,只会随着移动互联网发展越来越深化。相应的,用户专业度会越来越增加,越来越重视服务过程,越来越看重参与感与体验。

     

    越来越细分的专业产品与服务

     

           应对消费者需求,细分+专业化成为大多数消费品领域发展方向。在提升用户消费档次同时,也催生出更多过程性满意度要求。单纯的一种功能,一种结果人人都有,如何传递给消费者则成为在竞争中凸显自己的关键。

     

    小M会在稍后陆续带出更多其他行业案例,一起来共同探讨吧!

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