市场调研公司如何提升神秘顾客服务的竞争力

一、努力提升神秘顾客服务的专业性，确保设计的合理性和数据的准确性。

      此项工作是市场研究公司力所能及也是最为基本的。但神秘顾客服务检测的设计有时不仅是为了解决服务规范的问题，也有可能是为了产品服务体验、竞争情报监测等目的，所以神秘顾客服务针对的内容、执行形式和执行流程是有差异的。而有部分研究人员对于问卷设计的格式，答案选项类型号的选择等的本质理解还是不够深刻，也会导致检测结果的偏差，这方面国内的市场调研公司是要补课的。

二、提高神秘顾客项目运作的效率。

       对于地域较为辽阔的国家地区，神秘顾客的招聘和工作委派是影响效率的主要因素，不少国外同行都已经使用在线系统开展相应的工作。借助互联网和移动互联技术的进步，基于网络平台的项目整体管理平台系统，或者是神秘顾客服务的在线数据解决方案也应运而生，并且逐渐走向技术服务供应的专业化分工。这些方式能够有效提高项目运作的效率。

三、形成神秘顾客服务的差异化

      差异化就是不但能提供基础的服务检测服务，更应积极提供服务提升的解决方案，以及响应企业主在服务满意度管理延伸方向的各种新的需求。除了个案式的服务外，可以考虑提供各种有偿或无㑽 的自主数据产品服务给到企业主，形成打包式或捆绑式的服务优势。还有，专注于某个行业领域的研究服务优势，或者是跨行业领域的通用神秘顾客运作优势，也是可以突出自己的竞争力。

四、不能忽略的是，了解真相永远是企业主们的第一目的。

      结构化的检测问卷可能埋没了神秘顾客（真实用户）服务感知的区域文化差异性、以及思维逻辑和内心情绪感受。企业主更多地希望能够直接听到用户们对服务产品的评价原话，他们有信心也有能力自己很好地消化和理解用户。

      只有在以上努力基础上，我们才有可能与客户建立起较为长期的合作关系，甚至是相互依赖的伙伴关系，并确保价格政策的稳定性，这都有助于提升神秘顾客服务的价值。

*VOC（Voice Of Customer)研究：基于“Nothing Wrong≠Anything Right"的认知基础，以定性研究的方法，挖掘消费者的深度认知，真实呈现服务评价。