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MIMR视角
视角·洞察

    中国大陆市场神秘顾客服务项目的特色和困惑

    发布者:MIMR 发布日期:2017-09-19 浏览量:

    市场调研公司如何提升神秘顾客服务的竞争力

     

    一、努力提升神秘顾客服务的专业性,确保设计的合理性和数据的准确性。

          此项工作是市场研究公司力所能及也是最为基本的。但神秘顾客服务检测的设计有时不仅是为了解决服务规范的问题,也有可能是为了产品服务体验、竞争情报监测等目的,所以神秘顾客服务针对的内容、执行形式和执行流程是有差异的。而有部分研究人员对于问卷设计的格式,答案选项类型号的选择等的本质理解还是不够深刻,也会导致检测结果的偏差,这方面国内的市场调研公司是要补课的。

     

    二、提高神秘顾客项目运作的效率。

           对于地域较为辽阔的国家地区,神秘顾客的招聘和工作委派是影响效率的主要因素,不少国外同行都已经使用在线系统开展相应的工作。借助互联网和移动互联技术的进步,基于网络平台的项目整体管理平台系统,或者是神秘顾客服务的在线数据解决方案也应运而生,并且逐渐走向技术服务供应的专业化分工。这些方式能够有效提高项目运作的效率。

     

    三、形成神秘顾客服务的差异化

          差异化就是不但能提供基础的服务检测服务,更应积极提供服务提升的解决方案,以及响应企业主在服务满意度管理延伸方向的各种新的需求。除了个案式的服务外,可以考虑提供各种有偿或无㑽 的自主数据产品服务给到企业主,形成打包式或捆绑式的服务优势。还有,专注于某个行业领域的研究服务优势,或者是跨行业领域的通用神秘顾客运作优势,也是可以突出自己的竞争力。

     

    四、不能忽略的是,了解真相永远是企业主们的第一目的。

          结构化的检测问卷可能埋没了神秘顾客(真实用户)服务感知的区域文化差异性、以及思维逻辑和内心情绪感受。企业主更多地希望能够直接听到用户们对服务产品的评价原话,他们有信心也有能力自己很好地消化和理解用户。

     

          只有在以上努力基础上,我们才有可能与客户建立起较为长期的合作关系,甚至是相互依赖的伙伴关系,并确保价格政策的稳定性,这都有助于提升神秘顾客服务的价值。

     

     

    *VOC(Voice Of Customer)研究:基于“Nothing Wrong≠Anything Right"的认知基础,以定性研究的方法,挖掘消费者的深度认知,真实呈现服务评价。

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