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MIMR视角
视角·洞察

    在阿里无人店让我们都失业之前

    发布者:MIMR 发布日期:2017-07-11 浏览量:

    还要多久,大家都被人工智能搞失业? 

    当大家还在为到底小孩子玩游戏算不算错,王者荣耀该不该守护儿童,小学生没了我的排名能不能多上几名而纠结的时候,马云爸爸又!放!大!招!了!这次针对不是小学生,而是所有白领。是滴,就是在看这篇文章的各位,马云爸爸会让大家统!统!失!业!

     

    这就是阿里在7月初公布的无人超市项目。从媒体报道来看(先不管报道真假),阿里的无人超市不仅仅是一个免排队支付这么简单。更可以追踪消费者行为,识别消费者在店内一举一动。加上支付领域大热的人脸识别技术,这就相当于自动捕捉了用户ID,用户购物路径。再加上阿里已经掌握的线上购物数据,两下结合,真是引人脑洞大开:

     

    自动选品:根据一个区域内用户购买产品数量,频率,自动选择热销品采购。

    自动陈列:根据用户店内视角和选购行为数据,自动优化陈列组合。

    自动库存:同一货仓可以根据网店/实体店销售量,自动分货,减少库存。

    自动配送:京东已经实现了机器人配货,阿里做起来也只是时间问题。既然开脑洞就开大一点,以后物流也交给机器人就好了。

     

    看起来很美好,可却是个细思极恐的事情:这不就意味着传统企业的市场部,业务部,物流部,IT部可以全部下岗了!以后一个企业只要保留生产线就可以了,老板开个阿里店的账户,早上按一下键发货,晚上按一下键收款,销售不好了给马云爸爸充广告费,搞掂!其他员工以后世界上只有三种人:老板,程序员,要饭的。

     

    到底实哪些环节是人工智能替代不了的

     

    实际上,技术取代的永远是简单的操作而非人的工作。正如早些年摄影器材很少,摄影操作很麻烦,催生出摄影师甚至摄影家这样一个工作。今时今日技术发达,手机像素越来越高,PS技术越来越鬼斧神工,能拍照的人越来越多。然而摄影家们不但没有被取代,反而更加吃香。他们在婚纱摄影,宝宝摄影,证件拍照,团体合照等细分领域精耕越来越深入,收费也越来越高,可替代性也越来越低。(不信的小伙,试试看跟自己女朋友说结婚不拍婚纱照啊,看看生还几率有多大,哈哈哈)。

     

     

    因为拍照这个操作是可以替代的,而照片的美感是无法替代。每个人对美感的理解不同,是一个非常主观性的东西。创造美感,首先源自于对用户深度了解。在沟通中把握用户情绪,洞察用户情感需求。正如同婚纱照一样,重要的不是照片,而是通过照片,表达出的女生们对未来幸福生活的期望。这种期望的表达可以增强幸福感,可以消减对未来平庸婚姻生活的压力。这种情绪的释放与满足才是婚纱照真正值钱的地方。(所以小伙们不要纠结为什么要花那么多钱折腾自己拍假照了,真的,纠结这个的全散伙了)。

     

     

    对人性的理解与把握才是人工工作最核心价值。也是任何机械,流程,程序无法取代的价值。(至少在科学家们让机器人拥有正常人类的智商之前无法取代)。因此即使是最简单的人工工作,只要建立在理解用户需求基础上,结合用户情绪,提供解决方案,就无法被取代。正如同即使有智能客服和IVR,顾客还是会打人工客服一样:“我紧张的情绪只有人才能感受到,所以不要用机器忽悠我了,快接通一个客服专员!!!”

     

     

    洞察顾客,助力实体店销售,可以从这三点做起

     

    是在资讯发达,手机不离身的今天。消费者们可以从太多的渠道获得信息,可以在各种地方购物。实体店依赖区位优势,垄断客流量的好日子已不复存在,信息不对称获利的空间越来越少。正如同摄影一样,在细分领域精耕,加强专业性,更贴近用户需求,才是提升实体店竞争力,保持自身服务优势的唯一办法。

     

    洞察用户核心诉求

     

    用户诉求始终是第一位要了解的。面临电商冲击,线下销售更关注的是用户在到店一刻的诉求。正如同之前举例,用户既然在多个渠道都能购买,为什么还要到店?针对到店场景,用户可能有更多的功能需求以外的情感诉求。比如渴望体现自己身份,渴望更直接解答疑问,渴望更细致的考察是否产品贴合自己。这些情感层面的需求与功能参数无关(实际上,客人有可能早就在网上看过参数,样图了)。

     

    采取陪同购物,跟踪访问的形式,可以更好地研究到用户到店场景前后情绪变化,需求满足情况,从而找到帮助销售把握顾客情感的方式。找到帮助销售激发顾客情感的手段,从而更好地促进销售,发挥门店优势。

     

     

    洞察用户信息来源

    以往的用户到店是消费的起点,而现在可能是终点了。在用户进店以前,可能已经被大V,网红教育过;已经在朋友圈阅读过相关文章;已经在淘宝搜过同款。因此不能简单再重复一般到处都有的信息,而是要认真考虑:

     

    用户已经知道了哪些?信任多少?我们如何帮客户去伪存真?

    用户关注内容是什么?我们和外界信息相比,如何体现专业性?

    用户关注重点是什么?我们和外界信息相比,如何突出优势?

     

    基于信息来源的分析,可以让我们找到更能体现线下销售优势的关键问题。在一对一沟通中更好的发挥销售的主观能动性,通过关键问题的点拨,巩固我们的专业形象,更好的促成交易。

     

    洞察用户判断体系

     

    当用户置身于一个场景之中,用户判断就很容易被感性因素主导。网红能极大促进网店销售,有一个重要原因就是网红能通过自拍,直播等形式,营造出产品使用场景,从而增强用户体验:“哦,原来这个时候还要穿这件衣服,用这种化妆品啊!”从而驱动购买。

     

    实体门店也一样,用户置身门店中,在一个场景下购物,门店整体体验非常重要。特别是用户已经有了网红,淘宝对比以后,可能对于产品本身关注度会下降(因为已经掌握了足够的信息)而对于使用体验,使用场景等有更多要求。因此基于用户需求与信息来源的洞察结果,梳理用户判断体系,可以更好地服务于现在线下线上混合的购物场景,提升销售成功率。

     

     

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